"Ajattelemme aina asiakaslähtöisesti. Se saa tilaa, minkä arvelemme myyvän" kertoo Suomalaisen kirjakaupan ostojohtaja Kristiina Rantanen Kalevassa (2.10.). Miten minusta tuntuu, että Rantasen lauseparissa on jokin sisäinen ristiriita?
Suomalainen kirjakauppa on yksi suomalaisista yrityksistä, joka uskoo vahvasti keskusjohtoisuuteen. Kaikki langat on tarkasti Vantaan pääkonttorin käsissä.
Mitä se asiakaslähtöisyys oikeastaan on? Katselin, mitä Google antaa vastauksiksi. Löytyi muun muassa seuraavanlaisia:
"Asiakaslähtöisyys myyntityössä tarkoittaa sitä, että toiminnan lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet ja tavoitteet – eivät myyjän tai myyjäyrityksen. Asiakaslähtöisesti toimiva myyjä ja yritys saavuttavat omat kaupalliset ja muut tavoitteensa pitkällä tähtäimellä vain asiakaslähtöisellä toiminnalla."
"Myyjän tärkeä tehtävä on kasvattaa ja hoitaa yrityksen tärkeintä varallisuutta, asiakassuhdetta. Nykyaikainen myyjä ei enää manipuloi eikä houkuttele asiakasta ostamaan tuotettaan tai palveluaan. Hän toimii asiakkaansa hyväksi eikä tämän pään menoksi. Jollei asiakkaalle ole hankinnasta hyötyä, ei kauppoja pitäisi syntyä lainkaan."
"Yrityksen tulisi kääntää katse omasta erinomaisuudestaan asiakkaan todellisuuteen ja tavoitella suosiollista paikkaa tämän mielen sopukoissa."
Yksiselitteistä määritelmää asiakaslähtöisyydelle en netistä löytänyt, mutta nuo edellä olevat kertonevat minkäläisesta asiasta on kyse. Ehkä tarkempi löytyisi lukuisista kirjoista, joita aiheesta on kirjoitettu. Sellaisia varmasti Suomalaisen kirjakaupan keskusjohdon olisi helppo saada käsiinsä. Ettei tarvitsisi "arvella". Miten keskusjohdolla voi olla tietoa asiakkaiden tarpeista ja tavoitteista, jos sillä ei ole minkäänlaista kosketusta kuluttajarajapintoihin?
Keskeisin kysymys kai olisi ketä Suomalainen kirjakauppa pitää asiakkainaan?